Entenda como a prevenção e a gestão de crise auxiliam na reputação do seu negócio, seja ele físico ou on-line
Sua empresa já enfrentou alguma crise ou está preparada para um momento como esse? A consultoria empresarial, a prevenção e a gestão de crise são importantes instrumentos dentro da assessoria estratégica e da comunicação de uma empresa. No Brasil, ainda é primária a cultura de prevenção de crises. São poucas as organizações que se preocupam com o gerenciamento de riscos, monitoram pontos frágeis, concebíveis e inconcebíveis, e criam uma estratégia para enfrentar um problema. A palavra-chave no gerenciamento de crise é PREVENÇÃO.
Nenhuma instituição está livre de passar por uma crise, por mais estruturada e organizada que seja. Um acidente, uma discussão acalorada ou um produto com a data de validade vencida podem gerar fatos desastrosos que saiam do controle da empresa e ganhar enorme visibilidade em segundos, sobretudo com a força da comunicação nas redes sociais. Uma reputação construída ao longo de uma vida pode ser arranhada ou destruída em minutos. Por isso, é indispensável estar preparado para enfrentar uma crise que muda toda a rotina da instituição, afetando não apenas a sua imagem, mas provocando danos diversos e até prejuízos financeiros.
Preparar os colaboradores para que falem a mesma língua da empresa, a partir de treinamentos individuais ou em grupos, é uma ação que evita ruídos na comunicação do seu negócio. Uma consultoria estratégica que envolva funcionários e colaboradores faz com que eles estejam mais próximos dos valores e da missão da empresa em que atuam.
Caso seja preciso atuar na gestão de crise
A palavra-chave no gerenciamento de crise é PREVENÇÃO. Uma crise mal gerida pode provocar o fim da instituição ou de uma carreira profissional. Um planejamento preventivo é a maior ferramenta no gerenciamento de uma crise e deve ser iniciado muito antes da crise instalada. A identificação de pontos vulneráveis ou fracos em uma empresa ou organização é indispensável, bem como os fatores fortes e positivos que poderão ser utilizados no enfrentamento de um problema.
Uma vez instalada a crise, a instituição envolvida deve procurar profissionais especialistas no assunto. Em uma crise, não há regra definida sobre o que falar, quando falar, com quem falar e como falar. É necessário analisar a crise e todas as suas consequências antes da divulgação de notas e comunicados. Um posicionamento claro e único passa pela adoção de práticas de gestão que permitam reconstruir a imagem da instituição tendo a comunicação estratégica como uma das principais ferramentas para enfrentar essa missão.
Eleger um profissional da instituição com autoridade, autonomia e agilidade para tomar decisões sobre o que falar, sobre imagens e conteúdos de comunicados a serem divulgados é fundamental para evitar a divulgação de informações desencontradas. A elaboração de um plano de gerenciamento de crises, o formato de contato com a mídia, as ações que serão executadas e a análise de resultados dessas ações são de responsabilidade do gestor de crise que integra a equipe de comunicação. Na ocorrência de uma crise, todas as ações devem ser avaliadas com urgência e sempre em grupo, para que todos tenham ciência de cada passo a ser adotado e, também, para que os atingidos pela crise, interna e externamente, se sintam respeitados. Demonstrar preocupação com os envolvidos, ouvir as críticas, esclarecer as dúvidas e demonstrar empatia são atitudes importantes para enfrentar situações adversas.
Experiência para minimizar os riscos
Quem vai gerir a crise precisa entender o problema em sua plenitude e saber fazer um diagnóstico claro e transparente sobre a situação. Só a partir desse levantamento será possível adotar as melhores estratégias de atuação. O gestor de crise de imagem precisa ter um bom relacionamento na mídia. Diante de uma crise, é importante saber com quem falar e quando e como acionar de forma rápida e respeitosa os veículos de comunicação. Dar respostas tempestivas e necessárias ao público evita boatos e outros desgastes na imagem da instituição.
A centralização da comunicação em uma pessoa indicada para falar pela instituição é importante. Esse porta-voz precisa ser treinado pelo gestor da crise e pelo responsável pela comunicação e estar capacitado para falar com a imprensa. Os envolvidos em uma crise precisam estar seguros e prontos para responder de forma transparente e direta aos questionamentos que podem ser feitos tanto pela mídia quanto pela população.
A Quatro Comunicação tem equipe com mais de 30 anos de experiência na Comunicação e gestão de crises em diferentes organizações – privadas e públicas.